郑智化深圳机场“连滚带爬”登机：25厘米的落差，照见多少无障碍服务的短板？

10月25号下午，一条微博直接引爆了全网，相信很多人都刷到了——歌手郑智化发文控诉自己在深圳机场的遭遇，说升降车升到机门后，离机门地板居然有25厘米的距离，轮椅根本推不进去，而操纵升降车的司机不仅不愿把升降板提高，还冷眼看着他“连滚带爬”进飞机。看到“连滚带爬”这四个字，再想想郑智化是谁，多少人的心里瞬间就不是滋味了。

可能有些年轻朋友对郑智化不太熟悉，但提起《水手》里“他说风雨中这点痛算什么，擦干泪不要怕至少我们还有梦”，估计没人不会唱。这位63岁的歌手，从小因为小儿麻痹症就需要靠拐杖和轮椅出行，这么多年来，他一直用歌声传递着坚韧和力量，激励了一代又一代人直面困境。可谁能想到，在2025年的今天，在号称国际化大都市的深圳，在客流量巨大的深圳机场，他会遭遇这样的尴尬和委屈。

郑智化的微博一发，评论区立马就炸了锅。有网友说：“《水手》唱的是风雨中不低头，可现实里连登机都要放下尊严，这也太让人心寒了！”还有网友共情道：“25厘米对我们普通人来说可能就是迈一步的事儿，但对坐轮椅的人来说，那就是一道跨不过去的坎啊！”更有人怒怼司机：“就算有安全规定，就不能灵活变通一下吗？眼睁睁看着别人为难，良心不会痛吗？”短短几个小时，这件事就冲上了热搜，相关话题的阅读量轻松破亿，大家都在为郑智化鸣不平，也在讨论无障碍服务到底该怎么落实。

就在大家热议的时候，深圳机场在10月25号晚上发布了通报，算是给了一个初步回应。通报里说，郑智化当天坐的是深航ZH9073航班去台北，因为前序航班到的时候，国际及地区航班的近机位已经满了，所以才安排了远机位停靠，还专门调了行动不便旅客的登机车来保障。至于25厘米的距离，机场解释说，因为旅客登机和装货物的时候，飞机会上下移动，为了防止设备刮碰到飞机，按照安全操作规范，登机车和舱门得保持20厘米左右的高度差，这才给轮椅旅客带来了不便。最后还提到，郑智化是在1名地服人员和1名机组人员的协助下安全登机的。

同时，深圳机场也说了会立行立改，出台了三项措施：一是从当晚开始，有轮椅旅客的航班尽量安排廊桥靠接；二是实在没办法靠桥的，现场保障人员从1名增加到2名；三是试点启用带坡度的登机连接装置，解决高度差的问题。最后还再次为服务不便道歉。

客观说，深圳机场的回应还算及时，也拿出了具体的整改措施，没有像有些单位那样敷衍了事。但网友们并不完全买账，争议的焦点主要集中在两点：一是“安全规范”能不能成为漠视旅客需求的借口？二是司机的态度是不是太冷漠了？

有网友反驳机场的说法：“就算有20厘米的安全标准，那多5厘米就真的会刮碰飞机吗？就不能在确认安全的前提下，稍微调整一下高度？”还有人说：“规范是死的人是活的，服务行业的核心不就是以人为本吗？如果安全规范是为了保障安全，而不是为难旅客，那在特殊情况下灵活处理，才是真正的负责任吧？”更有人翻出了之前的类似案例，说自己曾经在其他机场也遇到过类似情况，最后是工作人员手动帮忙调整了升降车，顺利登机，“同样是机场，差距怎么就这么大呢？”

其实网友的质疑并不是没有道理。这些年，我们一直说要完善无障碍设施，推进人性化服务，各大公共场所也都挂着“关爱特殊群体”的标语。可实际情况呢？轮椅通道被杂物占用、无障碍厕所锁着门、盲道被共享单车挡住、工作人员对特殊旅客的需求视而不见……这样的场景我们是不是经常能看到？

就拿机场来说，作为城市的窗口，按理说无障碍服务应该是标杆级别的。可郑智化的遭遇并不是个例。在网上随便一搜，就能看到很多坐轮椅的旅客分享自己的登机经历：有的说廊桥入口的坡度太陡，轮椅根本上不去；有的说登机口没有专门的等候区域，只能在人群里挤着；还有的说工作人员不熟悉轮椅旅客的服务流程，需要反复沟通才能解决问题。有位网友就吐槽：“上次我带家里老人坐飞机，提前申请了轮椅服务，结果到了机场还是等了半个多小时才有人来对接，登机的时候也是折腾了半天，老人都累得不行。”

还有人分享了更让人无奈的经历：“曾经在某个机场，因为登机口的升降车出了故障，工作人员居然让我们自己把轮椅折叠起来，抱着老人登机。我们两个年轻人都觉得费劲，更别说那些独自出行的特殊旅客了。”这些真实的案例都说明，无障碍服务绝不是装个轮椅通道、配个升降车就完事了，更重要的是细节上的打磨和服务态度的温度。

再说说这次事件里的司机，不管有没有安全规范的约束，“冷眼旁观”这个行为都实在说不过去。就算不能违规调整升降车高度，是不是可以主动上前搭把手？是不是可以跟旅客解释清楚情况，而不是一副事不关己的样子？服务行业拼的不仅是硬件设施，更是工作人员的同理心。就像有网友说的：“哪怕司机当时说一句‘不好意思，按规定不能调高度，我来帮你一把’，也不会让郑智化觉得这么委屈。”

不过话说回来，郑智化后续的回应倒是挺让人敬佩的。他说深圳机场已经向他个人道歉了，自己不再追究此事，还相信这只是司机个人的恶劣行径，不是整个机场的问题，只希望能借这件事，推动深圳机场优化对残疾人士的服务和协助。没有得理不饶人，而是把个人遭遇转化为推动行业进步的动力，这格局真的没话说。也正因为他的这份包容，大家的关注点也从“声讨”转向了“如何真正完善无障碍服务”。

其实这些年，国家一直在出台政策推进无障碍环境建设。从《无障碍环境建设条例》到各地的实施办法，再到北京、上海、深圳等城市打造无障碍示范城市的举措，都能看出对特殊群体的重视。但为什么还是会频繁出现类似问题？关键还是在“落实”二字。很多时候，政策是好的，但到了执行层面就打了折扣；设施是建了，但后续的管理和维护跟不上；工作人员也培训了，但服务意识和同理心没有真正到位。

就像深圳机场这次出台的整改措施，增加保障人员、启用连接装置、优先安排廊桥，这些都是很好的开始，但更重要的是要长期坚持下去，而不是“一阵风”式的整改。比如保障人员增加到2名，能不能明确各自的职责？带坡度的连接装置，能不能尽快在所有远机位推广？优先安排廊桥，能不能建立更高效的机位协调机制，而不是等出了问题才补救？这些都是需要持续关注的。

还有网友建议，机场可以建立特殊旅客的“绿色通道”，让旅客提前通过APP或者电话预约服务，机场提前做好准备；工作人员在上岗前，除了培训操作规范，更要加强同理心培训，让他们真正理解特殊旅客的难处；还可以在登机口配备一些应急的辅助工具，比如便携式的斜坡板、防滑垫等，应对各种突发情况。这些建议都很实用，也值得各大机场借鉴。

这件事之所以能引发这么大的关注，不仅仅是因为当事人是郑智化，更因为它戳中了大家对“无障碍服务”的痛点。无障碍环境建设不是只针对残疾人群体，而是关乎每一个人。谁都有老的时候，谁都可能遇到临时的不便，今天我们为特殊群体争取更好的服务，其实也是在为自己的未来铺路。一个社会的文明程度，从来不是看它有多少高楼大厦，而是看它如何对待弱势群体；一个公共场所的服务水平，也不是看它的硬件有多先进，而是看它有没有温度。

25厘米的距离，说长不长，说短不短，但它却像一面镜子，照出了无障碍服务存在的短板，也照出了我们在文明进程中需要改进的地方。深圳机场的整改是一个好的开始，希望这次事件能成为一个契机，不仅让深圳机场的无障碍服务更完善，也能带动全国各大公共场所重视起来，把无障碍服务从“口号”落到“实处”，让每一个特殊旅客都能感受到尊重和温暖，不再遭遇“连滚带爬”的尴尬。

最后，希望所有的公共场所都能记住：无障碍服务不是“额外的负担”，而是“应有的责任”；安全规范和人性化服务也不是对立的，而是可以兼顾的。当每一个细节都考虑到特殊群体的需求，当每一位工作人员都能多一份同理心，我们的社会才能真正成为一个有温度、有包容的大家庭。就像郑智化在歌里唱的那样，“擦干泪不要怕”，相信只要我们共同努力，就一定能跨越那些看似难跨的“坎”，让每一个人都能顺畅出行、有尊严地生活。

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